Случаи из практики

Материал из Практическое руководство по продвижению сайта в интернете

Расскажу о нескольких самых интересных результатах аудита качества обслуживания из своей практики.

Случай 1. Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.

Вот диалог нашего менеджера-псевдоклиента и девушки «на телефоне»:
- Девушка (сонным голосом): А-лле!
- Менеджер: Добрый день! Я попал в фирму «Рога и копыта»?
- Д.: Ну да!
- М.: Мне нужно сделать загранпаспорт. Какие документы для этого нужны?
- Д. (удивленно): Какой загранпаспорт?
- М.: Ну, как... (растерянно). Обычный... За границу скоро ехать...
- Д. (еще более удивленно): Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
- М. (очень удивленно): Но у вас на сайте написано, что оказываете, указаны расценки и сроки!
- Д.: Да? Ничего не знаю об этом! (Кладет трубку.)

Резюме. Такая сонная девушка «на телефоне» способна распугать многих клиентов. Мало того, что вместо стандартного представления «Компания такая-то, менеджер такой-то» клиент слышит сонное «Алле...», так вдобавок клиенту сообщают, что они не оказывают той услуги, которой посвящен весь сайт: оформлению документов для загранпаспорта.
Владелец бизнеса, кстати, был в шоке, когда ему показали «работу» менеджера.

Случай 2. Проводился аудит обработки заявок с 20 туристических сайтов (через формы заказа туров на сайтах и по электронной почте).
Результат оказался просто потрясающим: ни в течение 1-2 часов, ни в течение суток, ни в течение недели не пришло НИ ОДНОГО ОТВЕТА!

Такой же аудит проводился по топ-10 украинских интернетмагазинов. В течение контрольных 2-3 часов пришли ответы лишь от 3 из 10 магазинов. От остальных ответы просто не пришли. Кстати, потом, когда на конференции была оглашена эта печальная статистика, владельцы интернет-магазинов упрекали нас в «банальностях». Иначе говоря, для них банально, что 70 % своих клиентов они «посылают по адресу».

Случай 3. Псевдоклиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой «на телефоне» такой.

Д.: Добрый день!
К.: Добрый! Я хочу поехать отдохнуть в Польшу на Новый год. Что вы порекомендуете?
Д.: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Резюме. Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаю.

Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.

Д.: Алле!
К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?
Д.: Да! Слушаю вас!
К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?
Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера — в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).

Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.

Случай 5. Во время поиска колл-центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров «на телефоне» десятка таких центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в двух из них удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Лишь половина менеджеров прислали коммерческие предложения по услугам.

Случай 6. Вновь связан с туризмом. Мы хотели отдохнуть в Новый год компанией из 12 человек в коттедже. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе. Далее идет диалог с менеджером.

Менеджер: Добрый день!
Я: Добрый! Это компания такая-то?
М.: Да!
Я: У нас группа из 12 человек, и мы хотим поехать на Новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?
М.: Ну, сейчас посмотрим (смотрит минуты две).
М.: Ну вот есть один коттеджный поселок... (Далее тишина.)
Я: И? Что в нем?
М.: Ну, там есть 8-местные коттеджи...
Я: А стоимость проживания, питания?
М.: Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса.
Я: Хорошо!

Через час перезваниваю.

Я: Добрый день! Я звонил час назад по поводу отдыха.
М.: Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо...
Я: А цены на сайте?
М.: Ой! Вы что, они устарели полгода назад.
Я: Понятно.

Резюме. Вряд ли такой флегматичный менеджер сможет продать что-нибудь. Даже такому невзыскательному покупателю, как я.

Кстати, клиент потом жаловался на не очень хорошие продажи.