Как сделать так, чтобы ваши клиенты не разбегались
Материал из Практическое руководство по продвижению сайта в интернете
Для того чтобы качество обслуживания клиентов не страдало и страшных случаев было как можно меньше, рекомендуется ежемесячно проводить такой аудит.
Специалисты по продвижению сайта могут лишь выдать рекомендации и указать на слабые места в организации обслуживания клиента. Само же отлаживайте бизнес-процессов ложится на плечи владельца этого бизнеса. Ему очень важно понимать, что без нормального обслуживания клиента рекламные бюджеты могут быть израсходованы впустую и, кроме разочарования, никакого результата не будет.
Позволю себе копнуть глубже и выдать рекомендации по организации нормального обслуживания клиента (табл. 1.8).
Большинство ошибок легко устраняется так называемыми административными методами, когда менеджеру но работе с клиентами в обязательном порядке делегируется определенное количество функций и проводится периодический контроль выполнения.
| Средства контактов с клиентом | Типичные ошибки | Как устранить |
| Телефон | Плохая работа менеджера по телефону: не представляется, невнятно консультирует, переключает по нескольку раз, говорит сонным голосом | Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно). Разработать инструкции по ведению переговоров. Подключить колл-центр для обработки входящих звонков |
| Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного | «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются | Включить в почтовом клиенте настройку на автоматический (каждые 10 минут) прием почты. Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить но телефону при получении почты |
| Форма для связи по ICQ | «Сонный» консультант, ответы в течение часа, причем невнятные | Обязать консультанта в рабочее время быть в режиме онлайн и отвечать оперативно. Если невозможно, удалить ICQ-контакгы с сайта |
| Формы отправки запросов и заказов он-лайн, через интерфейсы на сайте | Не приходят ответы на формы | Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм. Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону) |
Помимо принятия административных мер, очень важно повы¬шать квалификацию того человека (людей), который общается с клиентом. Эту задачу можно решить либо путем тренингов внутри компании (вы собираете менеджеров и говорите о том, как общаться с клиентом, что нужно, а чего не нужно делать), либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы, которые проводят специализированные компании. Еще лучше, если эти тренинги оплатят сами менеджеры, так у них будет выше мотивация. Очень важно, чтобы все, кто работает с клиентом, знали, что от клиента зависит все, его надо любить и уважать, а также бережно к нему относиться.